Fiat es la marca automovilística más innovadora en servicios al cliente

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Fiat fue el destaque del sector automovilístico en el estudio “Las Empresas Más Innovadoras en la Prestación de Servicio al Cliente”, realizado por la consultoría Dom Strategy Partners y publicado por la revista Consumidor Moderno. La empresa se destacó por su histórico de innovación a lo largo de 40 años de historia en el país y por las novedades recientes tanto en productos como en servicios.

El objetivo del levantamiento es identificar las empresas con las prácticas más innovadoras en la relación con sus clientes. Para el estudio, realizado entre abril a junio de este año, fueron consideradas alrededor de mil empresas, siendo que aproximadamente 500 fueron identificadas como innovadoras en sus prácticas. 

Fiat tiene un proceso estructurado de innovación que pasa por escuchar a los consumidores, proveedores y diversas áreas de la empresa para levantar las principales necesidades y tendencias del mercado. A partir de ahí, la empresa desarrolla internamente o busca a socios para crear nuevas tecnologías, productos, servicios o procesos que atiendan a las demandas de los clientes y anticipen a las principales tendencias.

Por ejemplo, la empresa busca constantemente nuevas formas de llegar hacia los clientes. Para el lanzamiento de su más reciente modelo, el Fiat Mobi, Fiat innovó en los canales de venta, con la creación de Monta Tu Mobi. En esta herramienta, el consumidor tiene acceso a una secuencia de videos en YouTube que simula la portada de Fiat “Monta tu coche”. El usuario tiene la opción de incluir y excluir features, alterar el color y cambiar la versión del automóvil directo en YouTube.

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“Ampliamos nuestra actuación en las medias digitales y creamos una Sala de Performance, que mide en tiempo real la interacción con el público, orientando la producción de contenido y la elección de los canales adecuados para llegar a los clientes de la forma y de la manera más adecuada”, destaca João Ciaco, director de Publicidad de FCA – Fiat Chrysler Automóviles a América Latina.

Para más allá del producto y de la comunicación, Fiat también innovó para primorear sus servicios de postventas. En el año pasado, FCA invirtió en una de las más modernas herramientas de gerenciamiento de relación con el cliente, el Siebel. Este sistema posibilita organizar informaciones de los clientes, parametrizar esos datos y obtener una visión detallada de la relación. El resultado es un atendimiento aún más personalizado.

“La implantación del Siebel representa ganancias también para nuestra red asistencial. Para la red Fiat, por ejemplo, las ganancias en agilidad y capacidad analítica fueron enormes con ese incremento tecnológico. La información es una herramienta muy importante para el postventa porque el buen atendimiento no puede ser encarado solamente como una cuestión reactiva. La plataforma Siebel viabiliza un contacto más próximo y propositivo con el consumidor”, resalta Cristiane Paixão, directora de Customer Care de FCA.

Además del refuerzo tecnológico, la Mopar, unidad de negocios del grupo FCA responsable por los servicios de postventas de las marcas del grupo, invierte en la calificación del equipo de atención al cliente, en la interacción y en el alcance de la red de las concesionarias. Además de toda estructura de soporte a red, la empresa trabaja cuatro herramientas de posventas que respaldan y nortean el ámbito de atendimiento de los servicios para los vehículos Fiat:

• Fiat Witech Plus: un software inteligente y avanzado utilizado durante el análisis del vehículo para identificar, con total precisión, las condiciones del automóvil. El método garantiza eficiencia, agilidad y tranquilidad al cliente;
• Fiat Experts: patrón mundial de entrenamiento de los especialistas de las concesionarias Fiat, que asegura el atendimiento eficaz y unificado en todos los puestos de atendimiento;
• Fiat Econtact: promueve el contacto directo entre las concesionarias Fiat y los ingenieros de la fábrica, de manera a garantizar el soporte técnico cada vez más calificado y competente;
• Fiat Support: amplia capilaridad de la red con profesionales preparados para atender a los clientes con la mejor asistencia técnica del mercado, además de todo soporte garantizado por el Customer Care.

“Todo ese esfuerzo resulta en un atendimiento aún más personalizado y que, a pesar de las diferenciaciones de cada vehículo y hasta mismo de cada marca, genera una comodidad que el cliente percibe como valor agregado”, resume Norberto Klein, director de Mopar a la América Latina.