Renault do Brasil lanza Posventa 4.0
Reducción del 60% en el tiempo de recepción de clientes en el concesionario, elimina procesos como formularios y firmas.
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La digitalización de los procesos de atención, desde la programación hasta la entrega, contribuye a la evolución de la experiencia del cliente Renault en Postventa.
Cero Paper: 100% de la documentación generada y puesta a disposición del cliente en un entorno digital, en tiempo real, con mayor transparencia y menor impacto ambiental:
RENAULT DO BRASIL LANZA POSTVENTA 4.0 EN EL PAÍS
El programa, que se implementará en el 100% de la red de concesionarios a finales de año, tiene un enfoque total en la experiencia del cliente Renault y se estructura en torno a tres pilares: digitalización de los procesos de servicio, Zero Paper, con el 100% de la documentación. en un entorno digital.
“Se trata de una reestructuración completa del modelo de posventa de Renault do Brasil, aportando mucha mayor agilidad al servicio, transparencia y simplificación de los procesos”, explica Arnaud Moure Brun, director de posventa de Renault do Brasil.
La estructura Postventa 4.0 se realiza en tres fases y se aplica durante todo el recorrido de atención al cliente: programación y recepción, ejecución y revisión del diagnóstico, supuestos complementarios, control de calidad y procesos de preentrega y entrega.
La primera fase del proyecto consistió en analizar oportunidades de mejora y optimización de los procesos actuales. En este momento, seis concesionarios participaron de la dinámica, con la participación de 14 áreas de Renault, para identificar todos los puntos de evolución necesarios.
La segunda etapa del proyecto consistió en aplicar los desarrollos necesarios, orientados a mejorar los procesos dentro de la red de concesionarios, mejorar el servicio al cliente y reducir el impacto en el medio ambiente. Como resultado de este paso, se simplificó el 37% de los procesos, se integró sistémicamente el 60% de los formularios, además de una reducción del 73% en los documentos impresos, eliminando nuevas firmas de documentos y formularios antiguos que se utilizaban en el estándar de servicio.
Con nuevos procesos definidos, Renault do Brasil llegó a la última fase, que fue la digitalización de toda la operación. Como resultado, el 100% de la documentación, que antes se completaba manualmente, ahora se completó digitalmente, aumentando la productividad, con el potencial de reducir más de 40 toneladas de papel impreso en un año en toda la red de distribuidores.
La digitalización también trae otras ventajas como reducir el tiempo de atención de los vehículos, ahorrando tiempo al cliente. “Con Postventa 4.0 reducimos en mayor medida el tiempo medio que tarda un cliente en la recepción y mapeamos los procesos improductivos de la oficina, agilizando toda la operación”, explica Mourebrun.
El cliente también puede revisar supuestos y aprobar servicios adicionales de forma digital, reduciendo los tiempos de aprobación. Con la digitalización, el cliente tiene la garantía de que se han realizado todos los procesos de revisión. Hay listas de verificación digitales, proporcionadas en cada etapa, que ayudan al equipo a monitorear todos los procesos de principio a fin. Al finalizar el servicio, el cliente recibe toda la documentación de forma digital, mejorando la comunicación y transparencia con el cliente.